iTunes の課金システムに一体何が起きているのか? その5 最終報告

iTunes の課金システムに一体何が起きているのか? その5 最終報告

やはり2011/9/26に不具合があった

最終的に、以下のような経過となり、システムの不具合が9/26にあったことを認めてくださり、それに伴う今回のやり取り、そしてクレカ作り直しなどのお詫びとして、段階的にソングクレジット3+映画レンタルクレジット2+3を追加してもらいました。結果的にクレカを作り直す必要はなかったことも判明しました。

前回(iTunes の課金システムに一体何が起きているのか? その4)書いたとおり、どういう不具合でそんなことが起きたのか、トランザクションの内容を再度しつこく尋ねたのが1/10、どうも不具合の原因が判明したようで、1/16に早速ボスキャラさんから回答をいただきました。

システムに不具合が発生し、このトランザクションがおこなわれたのは、
こちらの記録によりますと、09/26/11 22:36 になっております。日本の時間とは時差がご
ざいますが、この日に、前回私が対応させて頂いた、通常無料であるはずの商品のアップ
デートや再ダウンロードで、複数のお客様に請求が発生しており、その際に、その時点で
お客様のアカウントにありました残高が、全て引き落とされ、足りないぶんが、クレジット
カードに1066円請求されておりました。

上記の理由のため、こちらでこの金額の注文を見つける事が出来ませんでした。
お客様には大変ご心配をおかけしました事、再度心よりお詫び申し上げます。
更に上記の件についてご不明な点またはご質問がございましたら、ご連絡下さい。

と、ここまでは前回書いた内容です。私もここであきらめることにしました。

:
仔細はわかりませんが、だいたい分かりました。いま、購入履歴を見たら、LION
を2回購入したことになっていました。1066円という半端な金額の謎も知りたい
ですが、あきらめます。当日アップデートをかけたアプリについてはこちらでは
もう正確に知る術もありませんし。
:

ところが1/17になり、珍しく間髪淹れずにボスキャラさんからメール。

ろば様

毎回ご丁寧なお返事、誠にありがとうございます。

クレジットカードへの1066円の返金についてご説明をさせて頂きます。最初のお問い
合わせ時に、この問題について判明できずご説明ができなかった事、深くお詫び申し
上げます。

当初お問い合わせ頂いた際、お客様より1066円がクレジットカードに請求され、更に
アカウントの残高が2476円あるので、おかしいのではないか、というような内容での
お問い合わせ頂いておりました。

それは以下のようになります。

当初のアカウントの残高+1410円
システム不具合の請求-2476円
(1410 ー 2476、1066円分残高がたりない)
クレジットカードへ請求発生-1066円
iTunes Store からの不具合分の返金 2476円 (1410円+1066円=全てアカウント残高へ)

このあと、お問い合わせ頂きました。

:

お客様のアカウントの残高へと返金が終了されておりますため、こちらでクレジット
カードへ1066円を返金するには、iTunes Store のアカウント残高から差し引き、
クレジットカードまで金額を移項するかたちになります。

クレジットカード会社から、こちらに不正購入としてチャージバック(返金の依頼)
が直接入りますと、お客様のアカウントが無効になる場合がございます。また
返金がすでにおこなわれているため、処理が出来ないまま返金の依頼が却下される可能性も
考えられます。

もし、可能でしたらクレジットカード会社まで返金のご依頼を却下して頂けないでしょうか。

銀行口座に1066円が戻ればよろしいとのご指示を頂きましたが、その場合は、アカウントの
残高(既に返金されているため)から、クレジットカードへの金額の移項というような
かたちになってしまいます。

アカウントに返金とさせて頂いた1066円を、そのままお使いいただく事もご検討
いただけないでしょうか。

再度ご指示を下さりますよう何卒お願い申し上げます。

このメールでやっと仔細な金額が明らかになりました。ちょっと面倒だったけれど時間もあったので、

今まで購入したiTunesカードの合計金額+クレジットからの引き落としー実際に購入したアプリの合計金額(メールから計算)

これを行ったところ、なんと自分のiTunesクレジットの残高とぴったり一致。それは数ヶ月ぶりにスッキリしたことではあるのですが、「アカウントの無効」だけは勘弁して欲しいところです。まるで脅しです。どれだけのアプリとiOS機種を管理しているかと思うと…。

私からの回答は以下のようなものです。

お世話になります。ろばです。

ちょっと面倒でしたが、今まで購入したiTunesカードの合計額と
iTunesクレジットへの請求額の合計を計算し、
iTunesクレジット口座の残金と合わてみました。

なんと!三沢さまのおっしゃる通り、1066円余分にiTunes口座に残っていまし
た。金額がぴったり合ったことは気持ちがよいですが、

正直に申し上げますが、私は何も悪いことはしていないにも関わらず、ここまで
こじれて右往左往させられ、カードの再発行までさせられた以上、

解決方法ですが、

1)「アカウントの無効」など絶対に勘弁していただきたい
2)楽天KCへの「取り消し」手続きはそちらでやっていただきたい

というのが本音です。

3)アカウントに返金とさせて頂いた1066円を、そのままお使いいただく事もご
検討いただけないでしょうか。=> それで結構です。


今回の原因が分かる以前に、三沢さま、小泉さまのほうが
「お客様の方でクレジットカード会社まで返金のご要請(チャージバック)をお
こなって頂く必要があります。その場合は、iTunes Store よりクレジットカー
ド会社へ直接返金をさせて頂きます。」
とおっしゃったのです。そちらから返信が途絶えたときも、楽天KCへ電話連絡
で数百円もかかっています。これ以上がっかりさせないでください。

電話代云々など、せこくてすみません、主婦ですから。

しかしかなりの進展でした。トランザクションが明解になったことと、こちらの計算が合致したこと。楽天KC口座への返金は不要なこと。それらがわかってほっとしました。しかし、上に書いたとおり「アカウントの無効」だけは勘弁して欲しいことです。私は何も悪いことをしていないのですから。

それに楽天KCへ手続きせよと言っておいて、やっぱりやめて、それはあなたがやって、というのもおかしい。この辺、サポートの思考回路が理解できません。


これに対しては納得のいく回答が6日後に返ってきました。

:

この度は、私どものシステムの不具合と、それにかかわる不手際で、お客様には
多大なるご迷惑をおかけしました事、心よりお詫び申し上げます。

お客様のアカウントは、正常にご利用いただく事が出来ます。担当チームに確認
しましたところ、本件に関しては自動的に無効に設定されるはないとおもわれる
という事でした。

もし、万が一、何かの手違いでお客様のアカウントが無効になってしまった場合は、
こちらで早急に有効にさせて頂きますので、そのような事がありましたら、わたく
しまでご連絡いただけないでしょうか。

また、1066円をそのままご利用くことに納得くださり、深く感謝申し上げます。

こちらで、更に映画のレンタルクレジットを2点分追加し計5点を発行させて頂き
ました。お客様におかけしてしまったご苦労には、全く見合わないものかもしれま
せんが、ご利用いただけますと幸いです。

:

ちゃんちゃん、ということで。以上がおおまかなご報告です。



システム稼働状況について

今回、3つのトラブルが1度に起きたのでややこしいことになったわけだけれど、iTunesStore にもステータスのページがあったほうがいいと思う。

MobileMe の場合、システムの稼働状況がWebから参照できたので、つながらないときやログインできないときなど障害がないかをまず確認できた。iCloud でも同様のページがあったので、何か不具合があったら、まずこのページを確認するといいかもしれません。

Apple - サポート - iCloud - システム状況

今のところ iTunesStore に関してはそういうページは見当たらない。早く整備して欲しいものだと思うけれど、課金に関わる情報なので障害かどうかを切り分けるまでに時間がかかるとか、そもそも情報としてアップしたくないものなのかもしれません。


お詫びとしてのクレジット追加について

これはボスキャラさんの裁量でできることらしいけれど、あまりうれしくないということは言ってあります。こちらはクレジット会社に対する電話代がかかったり、クレカを作り直したり…だからその見返りにということは分かるけれど、アプリしか買わない私にとって、あまり意味がないのだ。いただいたからには映画も見ようかと思うけれど、できれば普通のiTunesクレジットにチャージして欲しかったが、それはできないのだそうだ。

普通はこういう場合クオカードとか図書カードだと思いますが、こういうApple通貨でお詫びを支払うところがどうも…そういう会社なのですね。だって、普通たとえばヨドバシで何かあったときにヨドバシポイントでお詫びって、絶対あり得ないと思うんですけれど…。楽天とかAmazonだったら許せるかな?…その辺の基準も自分ではよくわかりません。


ということで、iTunesのサポートにはあまり期待できないが

自分に許されている時間との兼ね合いで、どこまでサポートと対峙できるか。今回も、3カ所ぐらい、そこであきらめたら結果が違っていただろうという時点があったわけで。結果スッキリで良かったけれど、Appleと付き合うなら、今後も覚悟は必要かと思われます。

Apple サポート要員の方々にエールを!


今回感じたことだけれど

    • せっかくサポート番号が振られるのに、サポートの内容を毎回把握せずに回答されることに辟易した。違う担当者ならともかく、同じ人なのに時間があくと、まず例の定型文で始まるのにはうんざりした。
    • 回答に時間がかかるのに、経過報告がまったくない場合が多い。せめて調査中なのであと○○日待って欲しい、などの連絡は常識的にあるべきだと思うが。
    • また1ヶ月も放っておかれた場合は、なぜ遅くなったのかきちんと説明が欲しかった。
    • 明らかに定型文と分かるような回答を時間稼ぎのためだけに送りつけてくるのはやめて欲しい。こちらも、毎回「○○」と「××」はすでに確認済みと書けばいいのだろうけれど、そんな当たり前のことはサポートのページに書いてあるのだから、さんざん確認後にサポートのお世話になっていることぐらい分かってくれよなぁと思ってしまう。これはこちらの期待し過ぎかもしれないけれど。
    • 日本語は通じるけれど、コンテキストが伝わり難いのは、もしかして相手は日本人ではないのかしら? 毎回、同じトラッキング番号なのに、間があくと機械的に「○○」と「××」をお試しください、と返ってくる。こちらは火に油状態。それでまた1週間なり2週間なり開いてから次の返答がくるものだから余計に気持ちが萎えてしまう。

ということで、相手がAppleのサポートの場合の必勝法は

    • 面倒でも○と×と△は試した、と馬鹿みたいなことでも書くこと。
    • 機械的な回答に気持ちを乱されないこと。

また、iTunes関連では

お金がからむ内容のサポート依頼  
 緊急Apple - サポート - アップルサポートとカスタマーサービスの連絡先
 急がないアップル - サポート - Mac App Store - サポート連絡先
   
お金が絡まない内容のサポート依頼 Apple - サポート - Express Lane - 製品の選択

*1

 なぜか、お金が絡む場合は電話サポートが受けられないそうです。iTunes向けの Express Lane ではメールのみになっています。また、無償で Express Lane が使えるのはiTunesのような特殊な場合だけで、それ以外はシリアル番号の入力が必須となり、保証期間外の場合は有償になります。金銭的、セキュリティ的問題の多い iTunes だけの特別措置ということでしょうか。


長くなりましたが、以上、自分の備忘録も兼ねて、どなたかのお役に立てば幸いです。

*1:2012/2/5訂正