iTunes の課金システムに一体何が起きているのか? その3

iTunes の課金システムに一体何が起きているのか? その2 - ろばの穴・別館の続きです

アップルLOVEなので、こんなこと書きたくない! でも書かなければ。

本日、何と3週間ぶり、当メールの方からは1ヶ月ぶりに返答が着ました。もう楽天KC経由で手続きは進んでいるので(改めてご報告します)、どう返答するか考えている最中ですが、あまりにあきれたのと、似たようなことで頭に来ている方がおられるようでもありますので、このメールを先に公開してしまいます。

すでにアップルは非公開すべき、という回答を放棄しています。

(11/12/22 11:39), iTunesStoreSupport_jp@apple.com wrote:

ろば様

この度は、ご不便をおかけしておりますのに返答が遅れ、誠に申し訳ございません。
重ねてお詫び申し上げます。お客様がクレジットカード会社と弊社の間になって
いる為に、ご迷惑をおかけしている事をお詫び申し上げます。なお、お客様が
お怒りになりお気持ちも、十分理解しております。

再度、お客様は請求書の添付を送信して頂きまして、ありがとうございます。


1) 大変申し訳ございませんが、iTunes Store からの正規メールを特定するには、
下記の記事をご参照くださいますよう、お願い致します。

iTunes Store からの正規のメールを識別する 
http://support.apple.com/kb/HT2075?viewlocale=ja_JP 

2)大変申し訳ございませんが、前日ご案内いたしたましたように、お客様の
アカウントのご購入履歴にございませんので、私共サポートでは、お客様の
ご要望に添うご回答を出来ない事をご理解お願い致します。お手数をおかけ
致しますが、再度、クレジットカード会社へお問い合わせをお願い致します。

大変申し訳ございませんが、クレジットカードの発行元にご連絡頂き、不正
取引の取り消しを依頼をして頂くよう、お願い致します。

お客様からのご意見、ご要望がございましたら、下記のサイトへご連絡いた
だけますよう、お願い致します。

iTunes Store へのフィードバック
http://www.apple.com/jp/feedback/itunesapp.html


iTunes Store/ MacApp Store 
カスタマーサポート:小泉
米国時間:日曜日ー木曜日 午前9時ー午後6時

この件への返信は新しいフォームからではなく、
タイトルを変更せずに直接このメールへ
そのままご返信くださいますようお願いします。
_____________________

(このあと、前回のメールがそのまま引用されている)

ちょっと長いけど、前回のメールです。

(11/12/05 22:15), ろば wrote:

三沢さま
お世話になります。ろば(M)です。
以下のメールに関して、催促しましたがまだお返事いただけていません。すでに
1週間以上お待ちしましたので、さらに本日より3日以内にご回答いただけないよ
うでしたら、3)の件は了解していただいたものとさせていただきます。

(11/12/05 13:16), hoge1@hoge.jp wrote:
三沢さま
以下の件どうなっていますでしょうか?


On 2011/11/27, at 14:36,ろば <hoge1@hoge.jp> wrote:
三沢さま
お世話になります。ろば(M)です。

最初に、メールアドレスとAppleIDをQ&Aにて混用してしまい、またMobileMeの登
録名が旧姓であったこともあり、混乱の元となってしまったことをお詫びいたし
ます。

まず、3点質問させてください。

1a)楽天VISAに対する請求にて、「利用店名・商品名」という項目が請求者名
(半角で「アップルアイチューンズスト」)という場合でも、「iTunes Store」
さまからの請求でないということはあり得るのでしょうか。

 また、あり得るとしたら、どこに何を調べてもらえばよいのでしょうか。VISA
に対する iTunes Store 様の請求者IDのようなものはないのでしょうか。

1b)三沢さまWrote:
>もし、私どもの方で、不正に使用されたクレジットカードが登録されているア
>カウントが見つからない場合は、お客様の方でクレジットカード会社まで返金の
>ご要請(チャージバック)をおこなって頂く必要があります。その場合は、
>iTunes Store よりクレジットカード会社へ直接返金をさせて頂きます。

これは裏返せば、現状、アプリの購入履歴が見つからないわけですから、私のほ
うからVISAに返金要請をするということですね? しかしすでに、VISA側から
「「アイチューンズ」様ご利用分の詳細につきましては、弊社側ではこれ以上の
調査はいたしかねます。」「「アイチューンズ」様からのご回答をお待ちいただ
きますようお願いいたします。」と言われております。

私は、VISAに対してどういう手続きをしたらよいのか詳しく教えていただけない
でしょうか。

2)10/31の三沢さま宛にメールしたにも関わらず、11/11になぜ小泉さまからの
ご回答になったか理由を教えてください。休暇でも取られていたのか、引き継ぎ
がなされたのか?

3)これらのやり取りをブログなどで公開させていただいてもよろしいでしょう
か。同じ問題で悩んでいる方への情報公開という立ち位置からです。


また、ちょっと整理におつきあいください。たった1066円のことにこんなに手間
取り疲弊する原因がどうしてもわかりません。

■ 今回の問題は以下の2つです(ほぼ同時に発覚しました)
1)クレジットカードに見覚えのない請求が1066円が「アップルアイチューンズ
スト」さまからあったこと
2)PCのiTunesからアプリがダウンロードできなくなってしまったこと


■ 時系列のサポート内容はかいつまんで以下のようになります
10/12:今回2つの問題が時系列に連続で起きたため、「Follow-up: YYYYYYYYY」
にて小泉さまにサポートしていただいておりました。

10/19:まったく解決への進展がないため、メールフォームから催促し、10/22
「Follow-up: XXXXXXXXX」にて斎藤さまがご返答。
10/31:「Follow-up: XXXXXXXXX」にて、突然、三沢さまから、2つ目の問題につ
いてのみ解決していただきました(感謝しております)。

 その際
 (11/10/31 11:21), msmacjp@apple.com wrote:
 > あと、クレジットの件でなにかお問い合わせを頂いていたようですが、今一
 > 度、詳細を私まで返信いただけないでしょうか。最後までお手伝いをさせて
 > 頂きたいと思っております。私までこのメールに返信してお問い合わせください。
 >
 > iTunes Store/Mac App Store カスタマーサポートアドバイザー
 > 三沢
 とおっしゃっていただいておりました。

10/31:その日のうちに添付のメールを三沢さま宛(msmacjp@apple.com)にこの
アドレス(hoge1@hoge.jp)から送っておりましたが、音沙汰がなくな
り、何度か催促。

11/11:三沢さまではなく小泉さま(iTunesStoreSupport_jp@apple.com)からご
返答いただいたのですが、それがまた最初から教えろという内容でした。

:この間、資料や証拠の請求のやり取りが遅々と続く

11/25:そして再度、三沢さまの登場となります。


私がいかに疲弊しているか、不安を感じているか、ご理解いただけますでしょう
か。金額が問題なのではなく、サポートが遅々として効率よく進展せず、問題が
一向に解決しないことです。何度も同じことを聞かれ、添付させられ、担当者が
変わり、かと思えば音沙汰がなくなり…。「Follow-up: 番号」ですべてDB化さ
れ、いつでも担当者が誰でも話が通じると思っていたのですが、違うのでしょうか?



以下、今回いただいたメールへの返信です:

(11/11/27 9:12), msmacjp@apple.com wrote:
 > ろば様
  :
 > 私にお問い合わせの際は、大変お手数ですがメールアドレス
 > 「hoge1@hoge.jp」から、お返事いただけないでしょうか。フォロー
 > アップ番号は、XXXXXXXXXとなります。

承知いたしました。


 > 過去のお問い合わせを調べましたところ、お客様のクレジットカードへの身に
 > 覚えのないない請求に関して、お客様のメールアドレス「hoge2@me.com」
 > (MY様のお名前)で、フォローアップ番号は、YYYYYYYYY でご連絡いた
 > だいておりました。
 > この問題について、私の方で内容を確認させて頂きました。1066円の請求が、
 > お客様の VISA 下4桁 9999 に請求されている、という問題でよろしいでしょうか。

そうです。

 > これ以上お客様に被害が発生しないように、こちらでこのクレジットカード下
 > 4桁 9999 を、iTunes Store で二度と使用できないように設定させて頂きました。

ご丁寧にありがとうございます。
★★★紐づけを自分で切っただけでは万全ではないということでしょうか?


 > また、以下のお客様のアカウントを調べましたところ、1066円の不正な購入を
 > 確認する事ができませんでした。
 > hoge1@hoge.jp
 > hoge2@me.com

hoge2@me.com はAppleIDではなくMobileMeのアドレスで、iTunesには使
用しておりません。
そもそもアプリや音楽の値段からして、日本円で1066円という半端な購入は、可
能なのでしょうか? もしくは「商品を購入することなく」iTunes経由で半端な
金額を請求させる、ということが可能なのでしょうか。

-------------------------------------------------------------------------
★★★その可能性があれば、教えてください。ないなら「ない」とはっきり教えて
ください。
-------------------------------------------------------------------------

こんな質問をする理由は、

・LIONの二重引き落としがあったというシステム上の問題があったという事実、
・10/31「システム上、通常無料であるはずの商品のアップデートや再ダウンロー
ドで、複数のお客様に請求が発生しておりました。」というご回答
・11/11「ろば様に生じました問題は、一時的に一部のお客様のアカウントに不備が生じると
いう問題がございました。多くのケースは既に解決しておりまして、お客様のア
カウントに不備が無い状態でした。しかし、ろば様のアカウントはまだ、不備が
あり、大変ご迷惑をおかけ致しました」というご回答、

この3点から何らかのシステムトラブルにて、起きている問題ではないかという
懸念です。

もしそうでないと断言できないならば、これ以上、ユーザに問題を押し付けるの
は酷ではないでしょうか。


以上です。よろしくお願いします。

アップルは巧妙に火消しをしているのでしょうか。こういうことはほとんど報道にあがって来ませんよね?私が知らないだけ? iTunesで不正請求という話は2年前ぐらいからあったけど、サポートがどうとか、サポートの品質についてとか、あまり語られていない気がします。

これが、世界的シェアを誇るアップルのすることでしょうか。特に、MobileMe(もっと前の.Macのころから?)のサポートも酷かったけど、iTunesはそれを継承しているとしか思えません。クレジットの請求情報は2度請求されましたが、最初の1)の回答リンクは、そのときに書かなければ意味ないし。もう送っちゃったし。実はアイチューンズの請求情報の行だけをコピペして送ったら、本人確認できないからもう一度送れと言われ、その際にどこまで情報を添付(塗りつぶさずに)すればよいのかも書いてなかったな~。


今回、あえて先に引用したのは、私の質問にまったく答えていないし、読んでいるのかどうかも怪しいく、ただ、感情的になったユーザを定型文でなだめているだけみたいで、あまりにあまりなのでサラさせていただきました。本当はサポートの方の実名もメアドも伏せたかったけど、ここまで来たら Meltdown です。怒りは感じないけどキレてます。

YES/NOで答えて欲しい質問を2つ書いたのにも関わらず、答えていません。1つ目はもうどうでもいいのですが、2つ目は最重要です。それはすなわち、

「『商品を購入することなく』iTunes経由で半端な金額で購入操作が可能である」に対して否定しなかったということになりますが。

サポートの品質がこのままでも、ユーザは増え続けるし、いいんじゃないかと思っているのでしょうけれど、どこかで社会問題にならないように「火消し」をしているようにしか思えません。

高木浩光さんのような方がなんとかアップルのサポートを追い詰めないと…。高木さん2号、3号が次々spawnできたらいいのですが、それには相当のスタミナと技術がいることと思います。

情報に埋もれる自分が情けない現実が今ここに。