iTunes の課金システムに一体何が起きているのか? その2

iTunes の課金システムに一体何が起きているのか? - ろばの穴・別館

続報です

昨夜校正せずに投稿したので、一部加筆修正しました。

アップル側は何ら進展ありません。返事もなければ、経過報告もありません。ガン無視、"Out of 眼中" 状態です。通常の回答は「iTunes Store/Mac App Store Customer Support 担当:××」という方から届きますが、何か難しいことになると、そのボスキャラらしき「iTunes Store/Mac App Store カスタマーサポートアドバイザー ○○」という方から届きます。

そして、このカスタマーサポート「アドバイザー」の方の口癖、決まり文句が

「できる限りお手伝いをさせて頂きますので、」

「最後までお手伝いをさせて頂きたいと思っております。」

「責任をもってフォローさせていただきます」

というものです。非常に相手を安心させ、信頼感を持たせる、期待を持たせる言い方ですよね。私は純粋なのでコロリンと騙されました。通常のサポートの方のほうが、よっぽど正直だったかもしれません。システムに不都合があったことをポロリンと言ってくれちゃいましたし。

結局、11/27を最後に音沙汰がなくなり、12/6にこちらも最後の催促をしつつ、同時に楽天KCのサポートにもう一度相談を投げました。2ヶ月も経っていたせいか、勝手にクローズ(解決したこと)になっていて、新規に相談IDを取りました。

問い合わせた内容は、以下のとおり。

お世話になります。ろばと申します。

アップルから11日に以下のような回答がありました。お手数ですが「不正取り引きの取り消し」「口座のセキュリティ調査」というのを行っていただけませんでしょうか。

カードの作り直しは簡単にはできないことですので、どうぞよろしくお願いいたします。

こちらにできることとして、iTunes から登録していたカードを削除しました。

ーーーーーーーーーーーーーーーー 11/11 のアップルからの回答 ここから

> ろば様、

ろば様に生じました問題は、一時的に一部のお客様のアカウントに不備が生じるという問題がございました。多くのケースは既に解決しておりまして、お客様のアカウントに不備が無い状態でした。しかし、ろば様のアカウントはまだ、不備があり、大変ご迷惑をおかけ致しました事を心よりお詫び申し上げます。

お客様にはご迷惑をおかけ致しますが、1066円の請求の件が解決することができず大変申し訳ございませんご利用のカードの発行元にすぐに連絡をとり、カードまたは口座のキャンセル、または不正取引の取り消しを依頼するようお勧めいたします。また、お客様の口座のセキュリティを調査するよう依頼してください。お客様のカードの発行元からのチャージバックオーダーがないと、iTunes Store はこれらの購入のご負担額を払い戻すことができませんので、ご理解をお願い致します。

また、個人情報の盗用によるなりすまし犯罪の被害を受けたと思われる場合は、事前許可なく他人に使用されたと思われるアカウントを解約されることをお勧めいたします。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー ここまで

お約束どおりきっちり1週間後に、メールにて回答あり

不正利用等の調査をしている担当部署へ引き継ぎをさせていただき、

担当者より、ご登録携帯へご連絡をさせていただきたいと存じます。

ということで、結局は(=分かっていれば)楽天KCに最初から「不正取り引きの取り消し」「口座のセキュリティ調査」をお願いすれば、押し付け合いにせず、やってくれていたのかもしれません。楽天KCの最初の回答では「こちでは調査できない、アップルからの回答を待て」と言われていただけに、気が抜けてしまいました。

ほどなく担当から電話があり、すぐに返金処理にかかる、念のためにカードは作り直したほうがいい、という回答をいただきました。それぞれに郵便での手続きがありますので、面倒ではありますが、先方が書類は作ってくれるようなので、待つことにしました。iTunesを通した1066円について、不正利用の可能性が1%でもあるならば、カードをそのままにした場合誰の責任にもできません。面倒だけれどやはりカードは作り直すことにしました。いまだにシステムの不具合という確信が99%あるんですけれどね…。



楽天KCについて分かったこと?

「アップルのほうが、カード会社に調査依頼をしてくれ」と言ってくれないと、楽天KCは動いてくれないらしいということ。私の知らない陰で、アップルとやり取りがあった結果かどうかは分かりません。



楽天KCの問い合わせフォームはとても分かりづらいところにあるので、念のためメモしておきます。

楽天e-NAVIにログインした状態で、よくあるご質問 >> 一番右下の「各種お問い合わせ先について」の「その他」 >> 次のページの下のほうに「メールでの問い合わせについて」というリンクをクリッック >> さらに次のページの一番下にリンクが2つあり、電話なら「コンタクトセンター」フォームなら「お問い合わせ入力フォーム」をクリック

となります。直リンクを書かなかったのはリンク先が変わる可能性があるからです。すごく深いところにあります。

私は最初電話の窓口にかけてみたのですが、1066円ごときのことに200円以上も電話代がかかってしまい、馬鹿馬鹿しくてなんとかフォームにたどり着くところからやり直しました。楽天KCは、カードの紛失盗難だと無料の電話窓口がありますが、そこでは今回のような内容は聞いてもらえません。それぞれ担当の電話番号(0570で有料)を教えてくれるだけです。


まだ終わっていないけど

とりあえず、カードはいったん失効しましたので、しばらく放っておいても被害が拡大する心配はなくなりました。1%かもしれないけど、やっぱりカード情報を誰かにもっていかれていて、ほとぼりが冷めたころにガッツリ買物されるという可能性もありますので。

ネットを調べると、数年も前からアップルのサポートは同じような状況だったのですね。定型の回答の往復で時間稼ぎなのか、やる気がないのか、解決する気がないのか? ここまで期待して引っ張った私がお馬鹿だったんでしょうねぇ。

高木浩光@自宅の日記 - iTunesストアの不正アクセス被害で問題にすべきポイントは何か

高木さんの日記では2009年から2010年までの話ですが、iTunesのアカウント不正利用に関する一例の記事で確認しましたが、今もまったく同じようなサポートの対応というのは呆れます。報道されるところまで行ったのに、アップル社内で改善委員会みたいなのは作らなかったのでしょうか。

定型での返答、こちらのメールをちゃんと理解しない回答、Follow-up:というIDがあるのに同じ内容を何度も聞かれる。

私の場合は、アカウント乗っ取りではないけれど、iTunes課金データので調査にまったく融通が効かないというのは改善されていないことは2011年12月現在でも変わりません。サポートも技術のスタッフも、整合性の取れていないと思われるデータの調査ができない(少なくとも1ヶ月かかっても結果が出ない)というのは、どう考えても課金システムがバグっていて、さらにそれを調べる術に乏しいとしか思えません。(あ”~、他人のことは何とでも言えるけど… > 自分)



努力してもすぐにはお金にならないことについて、天国のジョブズ氏的にはどう捉えておられるのでしょう。アップルの製品から受け取れるジョブズの精神からは、真逆の印象を受けるんですが、どうなんでしょう。